Marketing relationnel CRM et e-CRM

Objectifs de cette formation 

+ Savoir évaluer et construire une politique de relation client pertinente,
+ Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing par client,
+ S’approprier les concepts du CRM, en appréhender leur portée et leur intérêt,
+ Disposer des éléments incontournables au succès du déploiement de son projet CRM.

A qui s’adresse cette formation ?

- Responsable marketing,
- Chargé de marketing relationnel,
- Responsable commercial,
- Responsables et chefs de projet relation client, informatique, marketing client, vente
- Responsable de projet relation,
- Responsable projet CRM.

Programme de la formation

1. Savoir évaluer et construire une politique de relation client pertinente
- Acquérir les outils et la démarche pour différencier ses approches marketing par client,
- S’approprier les concepts du CRM, en appréhender leur portée et leur intérêt,
- Disposer des éléments incontournables au succès du déploiement de son projet CRM.

2. Le concept CRM
- Les finalités du CRM,
- La prise en compte de la logique multi-canal et l’identification des points de contact client,
- Relations entre satisfaction, fidélité, chiffre d'affaires et qualité,
- Création de valeur et bénéfices, mesurer la valeur client,
- La gestion et l’optimisation du portefeuille client,
- Placer le client au coeur du système,
- Développer une vision client transversale à tous les services,
- Envisager le développement et le partage de la connaissance clients.

3. Intégrer la technologie
- Place dans le S.I. et structure générale,
- Briques métiers : Marketing, Gestion des Forces de Vente, Service Client,
- E-relation / self care, business intelligence,
- Construire son data warehouse ,
- Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées.

4. Mettre en place le projet CRM
- Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise,
- Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires,
- Internaliser ou externaliser : intérêts et limites,
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant acteurs et commanditaires,
- Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt,
- Gérer le changement : communication, gouvernance, formation,
- Analyser l'existant, expressions des besoins métiers, objectifs opérationnels,
- Organiser le déploiement : indicateurs de suivi (satisfaction, CA/client, rentabilité, part de clients, taux de transformation…), groupes utilisateurs.

5. Retour d’expériences du CRM : inconvénients et opportunités
- Les erreurs à ne pas commettre,
- Projet management et non chantier informatique,
- Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise,
- Privilégier une démarche progressive.

Méthode pédagogique : 

Groupe volontairement limité à 5 personnes.
- Conseils personnalisés,
- Exemples concrets et études de cas permettent aux stagiaires de s'approprier les différents aspects de l'étude de marché.

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