Près de la moitié des produits que nous utilisons actuellement n’existaient pas il y a 15 ans, et au rythme actuel de l’innovation, la moitié des produits que nous utiliserons dans 10 ans ne sont pas conçus actuellement.
Les clés d’une gestion du changement moderne et performante...
Mobilisation et communication : utiliser les nouveaux outils de communication pour faire comprendre et partager les enjeux de l’entreprise
Les projets lancés s’inscrivent en réponse à une stratégie d’entreprise …évidence ? Certes. Néanmoins la vision qui en résulte pour l’activité, le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise est souvent exclusivement partagée par un petit cercle d’initiés. En tant qu’élément constitutif d’un schéma de transformation globale, il est important de donner du sens au projet, présenter sa finalité et l’inscrire comme contributeur au développement de l’entreprise sur son marché.
Mobiliser les esprits en créant un sentiment d’appartenance à un projet collectif en menant des actions de communication ciblées profil par profil permettra également de répondre aux interrogations liées à la perte de repères. Le plan de communication doit prendre en compte la culture d’entreprise et s’appuyer sur des canaux de communication adaptés à chaque profil. L’évolution de nos habitudes en terme d’accès à l’information, le développement des réseaux sociaux offre de réelles opportunités pour concevoir une communication dynamique… Pourquoi ne pas créer un blog et laisser les questions et les dialoguent se créer, mettons à disposition de tous les publics des Webinars de présentation de la solution …’Une journée dans la vie d’un commercial avec le CRM’, ‘témoignage d’une journée pilote CRM’… ou des événements du type 16H00 17H00 ‘Le chef de Projet et le Directeur Commercial répondent à vos questions‘ (postées par avance pour éviter les dérapages)… la technologie permet ce type de prestation très facilement et surtout à moindre coût. D’aucuns diront que ce n’est pas la culture, pas dans les usages … ‘ça ne marchera jamais’ pour reprendre un message publicitaire…la culture populaire atteste que oui cela peut s’imposer, l’entreprise doit s’ouvrir au monde et ne pas rester dans une démarche de communication classique.
La déclinaison opérationnelle du plan de communication relève d’un certain nombre de contributeurs identifiés depuis de nombreuses années:
- Le sponsor tout d’abord, il met en avant les enjeux et démontre la volonté du management de l’entreprise de s’engager dans le projet…son rôle est majeur pour mobiliser mais il doit rester présent tout au long du projet pour rappeler les fondamentaux et éviter le phénomène d’essoufflement.
- L’encadrement doit également être partie prenante dans le plan de communication pour relayer des messages et rendre rapidement le projet concret …
Seule cette mobilisation de différents participants permet de créer une dynamique autour du projet… le choix des vecteurs et l’ouverture de nouveaux canaux comme les blog ou forums que nous pourrions qualifier de nouveaux médias ‘audacieux’ au regard des traditionnels plans de communication contribuent à l’image du projet et suscite l’intérêt par leur coté ludique.
Sensibilisation et Formation : inscrire les équipes dans une démarche pédagogique structurée
Les impacts projets identifiés impliquent une montée en compétence des futurs utilisateurs. Une démarche pédagogique complète et structurée doit être proposée pour chaque profil dans le cadre du plan de formation. On distinguera l’acquisition de compétences métier (organisation, processus, procédures, activités) des compétences liées à la solution déployée. Exhaustif, le plan de formation doit impérativement prévoir chronologiquement toutes les actions requises pour que les populations ciblées arrivent en parfaite conditions le jour du déploiement.
Le plan de formation n’est pas le seul levier d’acquisition de compétences. Des actions ponctuelles de ‘sensibilisation’ pourront être menées. Certes elles ne permettent pas la manipulation de l’applicatif mais elles permettent de présenter la solution dans un contexte métier et de mettre en avant les apports de celle-ci au quotidien. L’apport de ces actions de sensibilisation est double :
- Communication d’une part en présentant ‘live’ la solution, le projet devient concret et les utilisateurs sont a même de se projeter dans un avenir proche ce qui contribue à les mobiliser ;
- Formation en habituant l’œil à l’ergonomie et en présentant les principaux objets métiers qui seront revus dans le cadre des formations.
Dimension essentielle de la gestion du changement, la formation est le point ultime de la préparation des utilisateurs. Plus que l’exhaustivité de la présentation, elle doit surtout s’attacher à donner les bons réflexes, les clés pour que l’utilisateur aborde en confiance ses premières connections. Les nécessaires approfondissements pouvant être réalisés par la suite sous la forme de contenu multi media ou sous forme de sessions complémentaires.
Aujourd’hui connues et maîtrisées, les techniques de la gestion du changement ont mis du temps à s’imposer … conscience partielle des enjeux liées à l’appropriation, absence de vision ‘quantifiable’ des résultats … la tendance aujourd’hui s’inverse et la technologie nous offre de nouveaux outils pour permettre d’améliorer l’adhésion aux projets. Travaillons ensemble au succès de vos déploiements …
A bientôt,
Formation e-marketing Formation emailing Formation web marketing Paris Formation Marketing stratégique Formation CRM Paris
Les clés d’une gestion du changement moderne et performante... Les projets CRM (comme de nombreux projets SI) ont longtemps été considérés comme nécessaires mais décevant quant à la création de valeur pour l’entreprise.
Maîtrise partielle de la charge d’implémentation et surcoûts liés à l’intégration expliquent nombre de mauvaises surprises. Les retours d’expérience ont permis de rapidement corriger ces sous évaluations…sans toutefois permettre d’atteindre les résultats escomptés en terme de retour sur investissement. L’appropriation et les apports de la solution déployée en terme de productivité des individus sont le plus souvent insuffisants ce qui amoindrit la performance. Le défi est donc de créer les conditions d’une bonne utilisation pour que les apports de la solution se diffusent au sein de l’organisation ; condition sine qua non pour transformer les gains potentiels en efficience réelle… La démarche d’accompagnement s’articule autour de 3 axes de réflexion :
- Organisation et métier : identifier l’ampleur du changement organisationnel et humain ;
- Mobilisation et communication : faire comprendre et partager les enjeux de l’entreprise ;
- Sensibilisation et formation : inscrire les équipes dans une démarche pédagogique structurée.
Organisation et métier : identifier et prendre en compte l’ampleur du changement organisationnel et humain
Identifier l’ampleur du changement organisationnel
Nativement, les solutions de CRM intègrent (en tout cas pour les solutions verticalisées) des processus métier issus de la collaboration entre les éditeurs et les entreprises utilisatrices. Si les personnalisations requises pour respecter les facteurs différenciant de chaque organisation modifient le standard, un impact sur l’organisation du travail et la structure même de l’organisation est à prévoir.
Ceci implique de mener une véritable réflexion sur la façon de travailler à l’avenir. Le projet de déploiement CRM n’est pas qu’un projet technique au sein d’un système d’information. Il s’agit en réalité d’un véritable projet d’organisation. L’apport des éditeurs et des ‘meilleures pratiques’ doit être mesuré et s’intégrer dans une réflexion en profondeur. L’enjeu est majeur car seule cette réflexion permettra de concentrer les efforts techniques sur les points clés nécessitant une personnalisation et les efforts en termes de maitrise d’ouvrage sur la refonte des processus non discriminant pour tirer profit de la solution déployée.
Le chantier de transformation organisationnelle’ est donc un facteur clés de la création de valeur par le projet CRM. On distinguera les nouveaux processus qui peuvent être induits par la mise en œuvre de la solution des nouvelles activités qui s’intègrent dans les processus existants. Les impacts sont de 2 natures :
- sur l’organisation avec la réorganisation de certains services par exemple,
- Sur les métiers avec la création de nouveaux postes voir l’évolution des compétences requises pour les postes existants.
Prendre en compte le facteur humain
La dimension humaine individuelle doit également être abordée, les transformations ne sont pertinentes que si elles sont réellement acceptées par tous … ce qui implique de répondre à toutes les questions immanquablement soulevées par le projet … quel est mon rôle dans la nouvel organisation ? Quelle relation avec la hiérarchie ? Suis-je capable d’évoluer ? …
Cette étude d’impact, résultat d’un travail collectif des acteurs métiers, SI et projet permet de :
- Constituer un référentiel des processus et règles de gestion cibles connu, partagé et validé ;
- Réaliser une analyse fine des impacts par activité et par profil métier ;
- Favoriser une bonne compréhension des potentialités du SI par tous les acteurs du projet ;
- Identifier des informations supplémentaires en terme métiers (besoins, contraintes, …) pour le SI.
Au terme de ce travail de réflexion autour de la solution et de sa mise en œuvre, il convient d’inscrire le chantier de transformation organisationnelle dans sa phase opérationnelle ce qui amène à :
- Définir les nouveaux processus ;
- Revoir les fiches de poste ;
- Inscrire la transformation dans une dynamique projet avec des intervenants, des rôles et responsabilités identifiés.
La suite des éléments clés pour la réussite d'un CRM, la semaine prochaine...
Le marketing et DEVOP c'est aussi des formations sur l'essentiel du marketing, le Web marketing - E-marketing et le marketing opérationnel et relationnel avec des focus sur les Formations web marketing paris et les Formations CRM paris.
Etant donné leur entrée confirmée dans l’ère du marketing version 2010 :
1) Surfer sur l’éphémère du marketing en revenant au patrimoine…
Cela se concrétise par le concept du « pop-up marketing », consistant à promouvoir une marque ou un produit pendant un petit laps de temps dans un endroit (magasin, stand) ; cela renvoie bien au besoin de différenciation des marques, ici créé par l’effet de surprise….sans parler du fait que si l’expérience est concluante, elle peut s’inscrire dans une logique de long-terme.
On pourrait parler de promotion événementielle prévue pour durer ! Les clés du succès ?
Elles logent comme d’habitude dans la crédibilité du discours et sont souvent ancrées dans le patrimoine de la marque ainsi mis en avant. Jean Watin-Augouard est un spécialiste des marques. Cet historien a témoigné de sa passion à travers de nombreux ouvrages consacrés aux grands noms du siècle, dont «Il n’y a que Maille qui m’aille».
Il est aussi rédacteur en chef de la Revue des Marques et gérant de Trademark ride.
Il résume ainsi sur quoi repose le patrimoine utile d’une marque « stop à la poubellisation du patrimoine des marques » ! Il est en effet important aujourd’hui de se servir de l’histoire de sa marque pour promouvoir sa marque d’aujourd’hui !
Et voici sa définition, à toutes fins utiles du patrimoine d’une marque. Le patrimoine, c’est :
2) La simplicité dans la publicité : c’est beaucoup mieux en anglais, « Simpletising ».
Packaging alimentaire, brique de lait, bouteille de vin, toutes les tendances montrent que nous allons vers la simplicité : les publicités, à l’instar des packaging, sont claires, simples et épurées.
Une tendance de fond ? Difficile à dire mais le grand gagnant de cette tendance se révèle être l’écologie qui profite des bienfaits des réductions de packaging et des limitations d’une overdose publicitaire….
A bientôt...
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Beaucoup se demandent ce qu'il en est de l’espace privé sur Facebook ?
Des articles sont parus récemment sur l’évolution des règles de confidentialités durant les 5 dernières années. Le constat est sans surprise, la vie était privée et devient publique.
Il faut surveiller régulièrement ses paramètres de configuration de vie privée sous peine de voir étaler sa vie privée au regard de tous.
Autre élément Openbook est un site/moteur de recherche qui permet d’accéder au statut de n’importe quel membre de Facebook et même de voir les commentaires. Je précise qu’il n’est pas nécessaire d’être inscrit sur Facebook pour l’utiliser. Ainsi n’importe qui peut savoir ce que vous dites et ce que vous publiez sur votre mur. Les entreprises ont ainsi encore plus de moyens de connaître leurs employés et aussi de savoir ce qui est dit sur l’entreprise.
La facilité d’accès ont informations privées provoquent énormément de réactions des internautes dont certains appels à boycotter le réseau social le 9 juin. Même au sein de la direction de la société américaine les décisions qui ont été prises et celles à prendre ne font pas l’unanimité et créent beaucoup de désaccord.
Il est clair que le réseau social a une épée de Damoclès au-dessus de la tête. En effet, même s’ils ont su fédérer énormément d’internautes la survie du réseau va dépendre de sa capacité à trouver l’équilibre entre une partie privée nécessaire et une partie publique très tentante lucrativement.
A bientôt,
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